سنجش رضایت گردشگران خارجی از خدمات گردشگری شهر اصفهان

کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، دو مفهوم مهمی است که سازمان ها برای بقا و رشد در بازار رقابتی امروز به آن توجه کرده و به اهمیت اندازه گیری رضایت، به عنوان ابزاری برای ایجاد مزیت های رقابتی پی برده اند. در طی دهه های اخیر و با رشد صنعت گردشگری، اهمیت سنجش رضایت گردشگران نیز بیش از پیش مورد توجه سازمان های فعال در این صنعت و محققان قرار گرفته است زیرا گردشگران سفرکرده قابل اعتمادترین و یکی از مهمترین منابع اطلاعاتی برای گردشگران بالقوه هستند و گردشگران راضی می توانند زبان گویای مقصد در وطن خود باشند. هدف از این پژوهش، سنجش رضایت گردشگران خارجی در شهر اصفهان بر اساس مدل دوگانه "شاخص رضایت گردشگران" می باشد. اولین مدل مربوط به رضایت گردشگران و بررسی روابط بین عوامل موثر بر آن (انتظارات گردشگران، ارزش تشخیصی و عملکرد ادراک شده) و نتایج حاصل از آن (قصد اعتراض و وفاداری گردشگران) می باشد که در سطح شش بخش مهم خدمات گردشگری مورد آزمون قرار می گیرد. مدلسازی معادلات ساختاری برای به دست آوردن ارتباطات بین سازه ها در چارچوب تئوری و محاسبه شاخص های رضایت گردشگران در سطح بخش ها به کار گرفته شد. مدل دوم، رضایت کلی گردشگران از مقصد را بر اساس رضایت تجمعی آنان از شش بخش خدماتی تبیین می کند. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. داده ها به وسیله پرسشنامه از گردشگران خارجی سفر کرده به اصفهان در فاصله ماههای شهریور تا آبان 91 جمع آوری گردید. اعتبارسنجی مدل های اندازه گیری و تخمین مدل های معادلات ساختاری توسط دو نرم افزار lisrel و warppls انجام گرفت. یافته های حاصل از تحلیل مسیر نشان داد که عملکرد ادراک شده و ارزش ارزیابی شده بر رضایت گردشگران تأثیر مثبت دارد ولی رابطه انتظارات و رضایت گردشگران تنها در دو بخش جاذبه ها (رابطه مثبت) و فروشگاه ها (رابطه منفی و ضعیف) یافت شد. از طرف دیگر، رضایت گردشگران تأثیر منفی بر قصد اعتراض و تأثیر مثبت بر وفاداری دارد. در بین شش بخش خدمات گردشگری، جاذبه ها با 88.88 بیشترین میزان را به خود اختصاص داد و پس از آن به ترتیب بخش های حمل و نقل (85.90)، هتل ها (81.84)، رستوران ها (80.55)، فروشگاه ها (79.78) و در نهایت بخش مهاجرت (78.23) قرار دارند. رضایت کلی از مقصد نیز 82.50 به دست آمد.